Medidas de protección a los consumidores en materia contractual
en el Real Decreto Ley 11/2020
El Real Decreto-Ley 11/2020, publicado
este 31 de marzo, establece medidas complementarias previstas para hacer frente
al COVID-19, recogiendo una serie de medidas específicas destinadas a la
protección de consumidores y usuarios. Con ello se intenta dar respuesta a
todos aquellos consumidores y usuarios que de la noche a la mañana se
encuentran sin poder disfrutar de los productos y servicios que habían comprado
o contratado antes de producirse la situación de crisis sanitaria.
Vamos a explicar
en qué consisten estas medidas formulando una seria de preguntas:
1. ¿En qué
consiste esta protección?
En que el
consumidor puede resolver el contrato en un plazo de 14 días.
2. ¿Qué ocurre
con los servicios de tracto sucesivo?
Deberá
paralizarse el cobro de nuevas cuotas hasta
que el servicio
pueda prestarse con normalidad (pero sin que ello suponga una
rescisión del contrato)
3. ¿Se puede
pedir siempre la resolución del contrato?
La resolución del
contrato no opera siempre, ya
que requiere que
por ambas partes
- consumidor y empresario- se
hayan ofrecido alternativas
(denominadas en la
norma como “propuestas de
revisión”) con las
que recuperar los
intereses que cada
uno tenía en el
contrato.
Sólo en el caso
de que ninguna de las alternativas propuestas se adapte a los intereses de
ninguno, podrá solicitarse y concederse la resolución.
4. ¿En
qué pueden consistir
estas “propuestas de
revisión” (alternativas a la
resolución)?
La norma prevé el
ofrecimiento de bonos o valores que sustituyan al reembolso.
5. ¿Existe
un plazo para
llegar a un
acuerdo sobre las
alternativas o propuestas
de revisión a adoptar?
Sí. Está sujeto
al plazo de 60 días
desde que se
haya hecho imposible
la ejecución del contrato, de manera que no procederá si
no se ha llegado a un acuerdo en ese tiempo.
6. ¿Qué supone
para el empresario la resolución del contrato?
Tendrá que
devolver al consumidor las sumas que hubiera abonado (salvo los gastos en los
que se haya incurrido, debidamente desglosados y facilitados al consumidor).
La devolución
habrá de hacerse, en un plazo de 14 días, en la misma forma que el cliente
realizó el pago.
Ahora bien, se admite
como excepción que
el consumidor acepte
expresamente otras condiciones.
1. CONTRATOS DE
TRACTO SUCESIVO.
• ¿Qué
puede ofrecer el empresario en estos casos?
a. Que se recupere el servicio a
posteriori. Pero si el consumidor no puede o no acepta esta propuesta, deberá
devolver los importes correspondientes al período del servicio no prestado.
b. Reducir el importe de las futuras
cuotas. En este caso será siempre necesaria la aceptación del consumidor.
Fuera
de estos casos, el empresario intentará no cobrar nuevas mensualidades hasta
que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello signifique
rescisión del contrato salvo acuerdo de las partes.
2.
VIAJES COMBINADOS
•
Ante la cancelación
de viajes combinados
por motivo del
COVID 19, ¿qué
opciones tiene el organizador o minorista?
Podrán entregar
al consumidor un
bono para ser
utilizado dentro de
un año desde
la finalización del estado
de alarma -o
sus prórrogas-, por
cuantía igual al
reembolso que hubiera
correspondido.
De no
haberse usado el
bono en ese
plazo de tiempo,
el consumidor podrá
solicitar el reembolso completo
de cualquier pago realizado.
• ¿Qué ocurre
ante las solicitudes
de reembolso efectuadas
conforme el art.
160 TRLGDCU?
Dependerá
del tipo de reembolso que hayan hecho el resto de proveedores:
a.
Si el resto
de proveedores de
servicios incluidos en el contrato
de viaje combinado hubieran devuelto
el TOTAL del
importe de los
servicios, deberán también
devolver el TOTAL de la parte que
les corresponde.
b.
Si la devolución
sólo se hubiera
hecho por algunos
de estos proveedores,
o hubieran hecho una
devolución parcial, procederá
un reembolso PARCIAL,
correspondiente a las devoluciones efectuadas,
que se descontará
del importe del
bono entregado por la
resolución del contrato.
• ¿Qué plazos hay para hacer estos reembolsos?
60
días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los
proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.
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